Ricerca: sicurezza in metro - Conosco Imparo Prevengo

C.I.P. n. 1 - SICUREZZA NEI LUOGHI DI LAVORO

Ricerca: sicurezza in metro
Un’indagine sulla percezione degli utenti rispetto al rischio ed alla comunicazione in metropolitana
Ilaria Ripi,Vania Venanzi

(Psicologhe dell’emergenza del Centro Alfredo Rampi, consigliere di PSIC-AR)

Ogni emergenza in un ambiente di lavoro riattiva l’attenzione sulla sicurezza e la validità della comunicazione interna ai contesti nei quali si verifica l’evento critico.
Questo ci ha spinto a condurre un sondaggio con l’obiettivo di indagare su alcune variabili connesse all'uso della metropolitana, in particolare:

• il livello di sicurezza attribuito a questo mezzo di trasporto da parte degli utenti ;
  

• il rapporto dei viaggiatori con la comunicazione fornita all' interno dei mezzi stessi (livello di soddisfazione);
  

• le principali emozioni connesse alle situazioni di disagio nella metropolitana;
  

Ci siamo ispirati ad un modello in uso in Australia durante la comunicazione del rischio in una situazione di crisi.
Abbiamo intervistato 181 persone, 109 femmine e 72 maschi, di età compresa tra i 18 e i 77 anni. Tutte le persone utilizzano la metropolitana come mezzo di trasporto: il 49% quotidianamente, il 38% qualche volta, il 14% raramente.
La maggior parte delle persone intervistate si sposta in metro per lavoro, mentre il 31% per studio, ed il 20% per altri motivi.

Le persone intervistate ritengono abbastanza sicuro viaggiare in metropolitana, anche se solo una piccolissima parte lo ritiene completamente sicuro.
 

Sicurezza Percepita

La maggior parte delle persone presta abbastanza attenzione mentre viaggia o attende ai messaggi dati attraverso i microfoni .
I viaggiatori dicono di sentirsi in genere non molto informati rispetto alle cause dei disservizi.

La maggiore parte di coloro che usano le metro non si sentono affatto informati su cosa sia meglio fare in caso di emergenza, quali i comportamenti più idonei da seguire. Possiamo dire che nel complesso le persone intervistate non sentono di essere informate come vorrebbero rispetto ad eventi che ritengono importanti.

Livello di soddisfazione sulle informazioni  interne alla metropolitana

Per quanto riguarda il vissuto emotivo legato ai momenti di attesa per disservizi, le persone riferiscono principalmente rabbia.

Emozioni in Attesa

SONDAGGIO :  
RISCHIO E COMUNICAZIONE IN METROPOLITANA                                 
Ilaria Ripi, Vania Venanzi
(Psicologhe dell’associazione PSIC-AR)


Il presente sondaggio si propone di indagare alcune variabili connesse all’uso della metropolitana.
L’obiettivo principale è l’approfondimento del rapporto delle persone con la comunicazione fornita all'interno dei mezzi stessi. Abbiamo considerato come diversi processi intervegano nel passaggio delle informazioni nell’emergenza. In particolare, ci siamo ispirati ad un modello in uso in Australia durante la comunicazione del rischio in una situazione di crisi. Secondo questa impostazione una comunicazione efficace dipende da un ottimale intreccio tra complessi elementi cognitivi ed emotivi che riguardano chi riceve il messaggio (elementi riguardanti la modalità utilizzata di volta in volta per attribuire un giudizio al messaggio), e chi lo invia. Scendendo più nel dettaglio, il processo di comunicazione di un rischio è strutturato in 8 passi: l’invio del messaggio di rischio; la sua ricezione; l’attenzione prestata all’informazione; la sua comprensione; la ricerca di conferme; l’accettazione del rischio come reale e delle misure da adottare; l’assimilazione dei contenuti del messaggio; la realizzazione delle misure di protezione suggerite.
Innanzi tutto c’è l’invio di un messaggio di rischio. Ogni singola fase è condizionata da aspetti interni al ricevente (aspetti che hanno a che fare con la capacità di ricezione, l’attenzione prestata al messaggio, l’accettazione della fonte e la fiducia riposta in essa, l’ambiguità percepita, la fiducia in se stessi) e da aspetti esterni ad esso, dipendenti dalla fonte (aspetti che riguardano il suo prestigio, la sua credibilità, l’efficienza della distribuzione dei messaggi e la loro difficoltà, l’uso di informazioni facili da memorizzare ed il tipo di presentazione di queste ultime).
Secondo questo modello, affinchè una comunicazione sia efficace, è necessario che in ogni singolo passaggio del messaggio si tenga conto di tutti gli elementi, esterni ed interni, cognitivi ed emotivi, che insieme co-determinano i processi di elaborazione dell’informazione, e quindi la sua assimilazione e traduzione in azioni di protezione o fronteggiamento della crisi. La relazione tra questi elementi  determina cosa è più rilevante in ogni dato momento, e di conseguenza qual è l’aspetto da potenziare.    
In accordo con questo punto di vista, abbiamo cercato di indagare diverse caratteristiche del rapporto tra utenti della metropolitana e comunicazione, cercando di riprodurre la complessità dei fattori in gioco.
Abbiamo infatti dato importanza alla quantità di comunicazione ricevuta, alle sue caratteristiche in termini di dettagli forniti, all’attenzione prestata dagli utenti, al livello di sicurezza attribuito al mezzo, alla soddisfazione rispetto alla comunicazione stessa.
La ricerca si è occupata di descrivere come avviene la comunicazione in metropolitana, di conoscere la percezione degli utenti rispetto ad essa e le loro emozioni, nella convinzione che queste siano di fondamentale importanza per la ricezione dei messaggi relativi al rischio.
Infine, la presente ricerca è collegata ad un recente evento di cronaca: l’incidente nella metro A di Roma,evento che negli utenti ha suscitato una maggiore attenzione verso la sicurezza, e in noi un interesse verso il suo rapporto con la comunicazione.


Descrizione dello strumento
L’intervista strutturata utilizzata per il rilevamento dei dati si compone di 10 domande chiuse con alternative di risposta, che si aprono ad approfondimenti e commenti, utili per futuri sviluppi.
Due domande sono state dedicate alla modalità di utilizzo della metropolitana rispetto alla frequenza degli spostamenti (quotidianamente, qualche volta, raramente) e ai motivi per i quali si viaggia in metro (lavoro, studio, altro).
Una domanda è stata volta ad individuare il livello di sicurezza percepito: i partecipanti avevano la possibilità di esprimere quanto si sentivano sicuri nel viaggiare in metropolitana attraverso 5 gradi di sicurezza (per niente sicuro, poco sicuro, abbastanza sicuro, molto sicuro, completamente sicuro).
Una domanda è stata dedicata al tipo di sensazione più frequente in caso di disservizio, le alternative proposte sono state: paura, rabbia, ansia, noia.
Due domande riguardano il proprio utilizzo della metropolitana dopo l'incidente del 17 Ottobre, in particolare se è cambiato e in che modo.
Per rilevare il livello di comunicazione percepita sono state utilizzate 4 domande a risposta chiusa, le cui alternative (per niente, poco, abbastanza, molto, completamente) erano atte a rilevare:
1) il livello di attenzione che di solito si presta ai messaggi dati all'interno del mezzo o sulle banchine di attesa;
2) il livello di informazione percepita, in caso di interruzione/ritardo, rispetto alle cause del disservizio, al tempo d'attesa previsto, al comportamento da tenere;
3) il livello di soddisfazione in merito alle comunicazioni date all'interno della metropolitana.

Il campione
Il sondaggio si è svolto a Roma, all’uscita della stazione Termini, in diversi orari della giornata su un campione di 181 partecipanti, 109 femmine e 72 maschi, di età compresa tra i 18 e i 77 anni. Tutte le persone utilizzano la metropolitana come mezzo di trasporto: il 49% quotidianamente, il 38% qualche volta, il 14% raramente.
La maggior parte delle persone intervistate, il 49%, si sposta in metro per lavoro, mentre il 31% per studio, ed il 20% per andare in centro, shopping, passeggiare, divertimento...

Risultati

Un primo dato emerso è che il 48% delle persone intervistate ritiene abbastanza sicuro viaggiare in metropolitana, il 34% lo ritiene poco/per niente sicuro e solo il 18% lo ritiene molto/completamente sicuro (Tab.1).

Per quanto riguarda il vissuto emotivo legato ai momenti di attesa per disservizi, le persone riferiscono principalmente rabbia.(44%), ma non mancano altre emozioni come noia (25%), e ansia (24%). Alcune persone (7%), riferiscono di provare vera e propria paura (Tab.2).
Dopo l'incidente, nonostante il campione di intervistati fosse composto da viaggiatori di metropolitana, che quindi continuano ad utilizzare abitualmente questo mezzo di trasporto, emerge un 13% che dichiara di aver cambiato il proprio modo di viaggiare: la maggior parte di queste persone (9%) usa un altro mezzo di trasporto, il 2% evita alcuni orari, il 3% utilizza altre strategie; questo dato, per quanto non si possa definire significativo in quanto ricavato da un campione di viaggiatori di metropolitana, potrebbe però contribuire a spiegare il basso livello di sicurezza percepita riscontrato (Tab. 1).
Sicuramente un maggior peso nell’interpretazione del livello di sicurezza percepito possono averlo i risultati ottenuti dalle domande sulla comunicazione.
I messaggi dati complessivamente vengono ascoltati: il 36% delle persone vi presta abbastanza attenzione, il 39% molta/completa attenzione mentre viaggia o attende (Tab.3).
Per quanto riguarda il tipo di comunicazione non sembrano esserci grandi differenze tra il ritardo e l'interruzione del servizio: in entrambi i casi le persone intervistate (73% per il ritardo e 56% per l’interruzione) dicono di non sentirsi informate rispetto alle cause del disservizio (Tab.4-5).

Rispetto invece ai tempi d'attesa la maggior parte delle persone ritiene che ci siano sufficienti informazioni, sia in caso di ritardo che di interruzione (Tab.6-7).

Per quanto riguarda il comportamento più idoneo da seguire, sembra non esserci una differenza a seconda che si consideri il ritardo o l'interruzione: nel primo caso è maggiore la percentuale di coloro che non si sentono affatto informati su cosa sia meglio fare (69%) rispetto a coloro che sentono di essere molto o completamente soddisfatti delle informazioni date (9%); così è anche nel secondo caso: il 59 % degli intervistati si ritiene per niente o poco informato rispetto al 7% dei molto o completamente soddisfatti delle informazioni; si riscontra inoltre un 7% di intervistati a cui non è mai capitata un’interruzione del servizio (Tab.8-9).

Confrontando anche le risposte alla domanda diretta sul grado di soddisfazione rispetto alle informazioni, possiamo dire che nel complesso le persone intervistate non sentono di essere informate come vorrebbero rispetto ad eventi che ritengono importanti: soltanto il 6% della popolazione intervistata riferisce di essere molto soddisfatta e solo una persona si definisce completamente soddisfatta delle informazioni date (Tab.10).




Conclusioni

Da questo sondaggio è emerso che solo il 18 % dei viaggiatori della metro, ritiene che viaggiare sia  molto o completamente sicuro;   il livello di comunicazione, per quanto ritenuta nel 47% dei casi sufficiente, solo nel 7% è molto/completamente soddisfacente: in particolare gli utenti sentono più carenti le informazioni sulle cause effettive di un disservizio e sul comportamento da tenere rispetto ai tempi di attesa. Questi dati indicano che gli utenti considerano la metropolitana come un luogo in cui le informazioni potrebbero e dovrebbero essere più precise, più tempestive e più chiare.
Il loro livello di soddisfazione può essere migliorato proprio attraverso la comunicazione. Sviluppare un maggior livello di informazione nelle aree individuate come carenti  permetterebbe di aumentare il livello di affidabilità percepita dell’azienda dei trasporti. Quest’ultima, a sua volta, si rivelerebbe fondamentale nel permettere un passaggio di informazioni più agevole, che si tradurrebbe in modo più veloce nell’attuazione delle misure di sicurezza, poiché in caso di emergenza la credibilità dell’azienda si rivela sempre una risorsa importante. Come previsto, quanto emerso ha confermato che nel processo comunicativo intervengono fattori diversi e strettamente intrecciati tra loro, che coinvolgono elementi interni al ricevente (cognizioni, emozioni, percezioni) ed esterni ad esso (caratteristiche della fonte, modalità di invio del messaggio ecc.).
I presenti risultati si riferiscono ad un' indagine preliminare, che è aperta ad ulteriori sviluppi ed approfondimenti: conoscere le aspettative, le percezioni dei viaggiatori, il loro modo di recepire e giudicare un’informazione permette di sapere dove intervenire e quindi di non fermarsi a livelli medio bassi, ma di puntare ad un'eccellenza nella comunicazione, ad incrementare la fiducia dell’utente nell’azienda e ad ottenere un ottimale funzionamento in caso di emergenza.